RACONTE-MOI UNE HISTOIRE #2
La fable du jardinier
– temps de lecture : 4 min. –
« Il était une fois un chef étoilé qui rêvait d’un potager. »
De cet arpent de terre, il serait capitaine, il planterait lui-même, et pourrait chaque instant contrôler de ses pousses la croissance et le goût. Derrière son restaurant sommeillait un terrain. Le sol y était bon, le climat idéal, il en voulait pour preuve les fruits qui mûrissaient dans le clos du voisin. Pressé de récolter, notre chef sema salades, carottes, tomates, arrosa copieusement et fort consciencieusement. Tous les jours, il courait, entre deux béchamels et un gigot d’agneau, l’arrosoir à la main. Quel travail ! Il n’y connaissait rien. Il attendit en vain. Rien ne vint. Ici ou là, des fanes maigrichonnes pointèrent un bout de feuille. Le voisin affable suggéra de biner, irriguer, retirer les cailloux, protéger du soleil… Notre pauvre chef était trop débordé. La moutarde lui monta au nez. « Où sont donc mes carottes ? » tonna-t-il, éreinté. Dépité, il en vint à les invectiver. Pris de colère, à genoux dans la terre, il tira sur les fanes pour mieux les faire grandir. Et puis il renonça. De la mauvaise graine, du chiendent, voilà ce qu’il avait eu pour prix de son labeur ! Il jeta ses outils. Était-il responsable de l’échec de ses plantes ?
OUI. Absolument.
Un bon terreau ne suffit pas, seule une main verte sait créer un environnement favorable. Même le bon grain a besoin de soins.
« Le plus grand leader n’est pas forcément celui qui fait les plus grandes choses,
il est celui qui amène les gens à faire les plus grandes choses ».
– Ronald Reagan –
Votre boutique est un jardin, vos graines vos équipes. Mais, me direz-vous, quelle importance ici ? Le chef a certes perdu son temps, mais ni son étoile ni ses clients, voilà bien l’essentiel. Leur satisfaction est sa priorité. La client-centricity revient toujours au cœur du sujet. Mais prenez-garde au contresens. D’après Shep Hyken, expert de renommée mondiale dans le domaine de l’expérience client, pour placer votre client au centre de votre boutique, commencez par mettre vos équipes au cœur de vos pensées.
Simon Sinek, lui aussi, bêche à contre-pied :
« Aimez vos employés, les clients suivront ! »
Et si l’on remettait les équipes au centre de nos intérêts ?
Et si l’on remettait les équipes au centre de nos intérêts ?Sans graine, pas de pousse, et sans pousse, ni restaurant ni client. Or, une graine a besoin de temps et d’amour pour germer. Patientez sans brusquer. Ce n’est pas en tirant sur les carottes qu’on les fait pousser.
Quels enseignements tirer de notre chef étoilé ?
Pour filer la métaphore, la terre, c’est votre environnement. L’eau, la formation et l’accompagnement. L’engrais, la confiance.
Tout d’abord, travaillez votre terre. Créez un environnement de travail favorable. L’hôtellerie est riche en cas d’école. Au siège d’Accor Allemagne, les bureaux sont plus petits que les espaces de vie. La cuisine est immense et en rez-de-jardin. Ici, on a envie de rester, de déjeuner ensemble, de déguster un café. Ici, on vit l’expérience Novotel. Et parce qu’on la comprend, on la défend bien mieux. La terre est la condition essentielle du bien-être des graines.
Ensuite, arrosez vos germes consciencieusement. Formez, motivez, encouragez, valorisez vos équipes sans les pressuriser. Protégez vos équipes du vent et du soleil, de la pression d’en haut comme des griffes des clients. Imaginez la journée d’un vendeur au service après-vente d’un horloger de luxe. Son rôle est essentiel. Tout se joue là, entre ses mains, la conversion d’un client aigri en fidèle passionné. Peut-il accomplir ce tour de force s’il est sous tension ? Pour combattre sur le front, il faut être énergisé par un leader charismatique qui s’efface derrière vous dans la confiance et le respect. Nourrissez avec de l’engrais, donnez des responsabilités à vos employés. Au Four Seasons, on le répète : « Faites tout ce qui vous semble bon pour satisfaire votre client. » Laissez vos graines germer même si c’est hors du sillon que vous aviez tracé. Elargissez leur terre. « Un leader, affirmait Lao Tseu, est bon quand les gens savent à peine qu’il existe. » Hyken va même plus loin et rappelle le mantra du Ritz-Carlton : « Nous sommes des hommes et des femmes au service d’hommes et de femmes. » Le client n’est pas roi, sans quoi le vendeur serait son laquais. Au Ritz, on le clame haut et fort : on traite les employés comme des clients. La vente est une discussion d’égal à égal et ne peut le devenir que si le manager laisse à chacun la possibilité de s’épanouir.
– Meryl Streep dans « Julie & Julia », 2009, Nora Ephron –
Et enfin, laissez-les prendre racines et devenir des arbres ! Dessinez un chemin. Projetez-les dans le futur : plans de carrière, évolution, mobilité. Vivez pour demain. L’athlète qui cavale sur un tapis de course s’épuise mais n’avance pas. On marche toujours mieux quand on sait où on va.
Finissons sur ces mots de Richard Branson :
« Ce ne sont pas les clients qui doivent passer en premier mais les employés.
Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients. »
Et vous, comment cultivez-vous votre jardin ?
Aurélie Leborgne
Avril 2025
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